Call center 2.0: i robot al posto delle persone

I cosiddetti umanoidi sono sempre più presenti nel nostro quotidiano; ma siamo pronti ad affidare completamente le nostre esigenze ad una voce robotica?

Quante volte vi è capitato di chiamare un numero verde e sentire dall’altra parte della cornetta una voce robotica e automatizzata? L’indagine svolta da Spitch (azienda svizzera fornitrice di soluzioni basate su riconoscimento vocale automatico), ci mostra come le persone si stiano man mano abituando all’idea di confidare i loro dubbi e le loro necessità ad un servizio clienti meccanizzato.

La ricerca di Spitch

Dall’indagine di mercato emerge come l’86% degli italiani creda in un futuro dove nei call center l’uomo sia sostituito in toto da operatori virtuali, e chiamato in causa solo per casi estremi non gestibili dalla tecnologia. Attualmente il 55% delle persone nutre ancora perplessità sulla voce robotica, ma la percentuale dei detrattori è notevolmente calata in un brevissimo lasso di tempo; ciò lascia intuire come le moltitudini stiano diventando sempre più favorevoli ad una entrata in scena degli automi a tempo indeterminato.

I call center robotici

Il 43% degli intervistati, annovera tra i vantaggi:

  • Una considerevole riduzione dei tempi di attesa ( a cui si lega, per diversi numeri a pagamento, una riduzione dei costi)
  • Una tutela maggiore sulla propria privacy, specialmente nel caso di servizi molto personali, come il conto bancario. È possibile infatti effettuare l’operazione a voce, chiedendo ad esempio il proprio saldo al robot; non ci sarebbe quindi la necessità di condividere l’informazione con un ipotetico operatore malintenzionato
  • L’uso della propria voce al posto della password. V’è invero l’opportunità di accedere a particolari servizi (conto corrente, assicurazione, ecc.) impostando il riconoscimento vocale come password. Il sistema consentirebbe in questo modo l’accesso ai dati solo al diretto interessato.

Certo è da dire che solo il 14% vede in quest’ ultimo punto un’opportunità , mentre il 42% degli intervistati ne contesta l’utilità, asserendo come oggigiorno le voci siano facilmente replicabili. Spitch ha comunque dichiarato di aver progettato un software capace di distinguere tra 2 voci gemelle, disarmando eventuali truffatori.

Perplessità sui call center 2.0

È innegabile in ogni caso che alcuni contesti professionali e industriali si siano già dotati di assistenti con intelligenza artificiale per risolvere i casi più semplici. Si prevede quindi un futuro dove in diversi settori ( tra cui i call center) l’uomo sarà completamente sostituito dalle macchine.

Ma, anche se ciò recasse dei vantaggi in termini di prestazioni, sarebbe effettivamente un bene? Siamo veramente preparati per supplire alla perdita dei posti di lavoro che si verificherebbe con un entrata in campo dei robot nei più disparati ambiti della nostra vita? E soprattutto, è possibile, ed è giusto, fermare il progresso tecnologico?

Siamo comunque sicuri che i dipendenti “umani” continueranno a costituire un pilastro imprescindibile per ogni società che voglia continuare a progredire.

Davide Bianco